中環(huán)大廈林立、維港夜景璀璨、廟街市井繁華、太平山景致壯麗……這些具有地標(biāo)意義的城市印象彰顯了游人眼中香港獨(dú)特的魅力和風(fēng)采。
但香港的城市韻味不僅于此。從漁村到繁華都市，170多年歷史的香港有著天星小輪、山頂纜車、叮叮車等傳統(tǒng)交通工具，也有著貫通香港18區(qū)，總計(jì)91座鐵路站及68座輕鐵站，共長(zhǎng)225.2公里的現(xiàn)代城際鐵路網(wǎng)。百年經(jīng)典見(jiàn)證了香港的情懷，日趨完善的港鐵系統(tǒng)更顯示了香港的蛻變。
2016年，港鐵日均運(yùn)送旅客超過(guò)550萬(wàn)人次，全年載客量達(dá)19億人次，占香港公共交通總運(yùn)量的48.4%，為全球最繁忙的鐵路系統(tǒng)之一。
因高效、安全可靠和服務(wù)優(yōu)良，香港鐵路有限公司(以下簡(jiǎn)稱“港鐵”)被稱為“香港的驕傲”。目前，港鐵已將地鐵營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)拓展至北京、深圳及杭州等城市，及倫敦、斯德哥爾摩、墨爾本、悉尼等國(guó)外城市。其中，港鐵參與的倫敦Crossrail項(xiàng)目是歐洲最大的基建項(xiàng)目之一，該項(xiàng)目預(yù)計(jì)2019年全線通車，屆時(shí)，港鐵將負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)全線列車服務(wù)并管理40個(gè)車站。
港鐵服務(wù)水平的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力源于其對(duì)“服務(wù)表現(xiàn)”嚴(yán)格且細(xì)致的要求。如在列車準(zhǔn)點(diǎn)率方面，2017年港鐵對(duì)“乘客車程準(zhǔn)時(shí)程度”的承諾是99.5%，對(duì)“列車服務(wù)準(zhǔn)時(shí)程度”的承諾是99%。要滿足準(zhǔn)點(diǎn)、安全、高效的這一承諾，離不開(kāi)IT服務(wù)與應(yīng)用的有效支撐。
為了解港鐵的信息化建設(shè)、運(yùn)營(yíng)模式及支撐智慧城市運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)項(xiàng)目、應(yīng)用，《中國(guó)信息化周報(bào)》記者經(jīng)多次溝通，對(duì)香港鐵路有限公司資訊科技主管孫耀達(dá)的采訪終于成行。由此，港鐵構(gòu)建的信息化藍(lán)圖也徐徐展開(kāi)。
港鐵IT運(yùn)營(yíng)的“大管家”
身居港鐵資訊科技主管要職，孫耀達(dá)坦言自己就像大管家：要確保IT部門有效安全運(yùn)作，明確公司戰(zhàn)略方向，洞悉市場(chǎng)科技發(fā)展，服務(wù)于公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展;也要不斷提升信息技術(shù)服務(wù)部團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力，全面支撐公司業(yè)務(wù)拓展。
而在信息技術(shù)不斷革新的當(dāng)下，科技主管的角色也在不斷變化。創(chuàng)業(yè)性、創(chuàng)新性及能將IT技術(shù)轉(zhuǎn)化為商機(jī)的敏銳觸覺(jué)和能力，變得更為重要。需要不斷學(xué)習(xí)、敢于嘗鮮的韌性與勇氣，也需要善于溝通、樂(lè)于實(shí)踐的能力和果敢。“終身學(xué)習(xí)，對(duì)我而言十分重要。”孫耀達(dá)表示。
香港鐵路有限公司資訊科技主管孫耀達(dá)
面對(duì)快速變化的運(yùn)輸業(yè)務(wù)格局，為響應(yīng)不斷變化的客戶需求，孫耀達(dá)一直致力于將IT技術(shù)策略性地融入港鐵業(yè)務(wù)流程中，通過(guò)構(gòu)建數(shù)字化藍(lán)圖，為港鐵IT未來(lái)發(fā)展明確方向。
“IT應(yīng)是價(jià)值創(chuàng)造者。”對(duì)此，孫耀達(dá)堅(jiān)信不疑，“IT應(yīng)與業(yè)務(wù)單位密切溝通、高度匹配，順應(yīng)公司戰(zhàn)略方向，為各部門用戶提供創(chuàng)新有效的IT解決方案。”
據(jù)他介紹，港鐵信息技術(shù)服務(wù)部目前涵蓋四個(gè)職能，一是軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，二是IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維，三是業(yè)務(wù)組合管理，四是信息安全保障，四個(gè)組別各司其職。
“要確保整個(gè)部門高效運(yùn)轉(zhuǎn)，其實(shí)就像運(yùn)營(yíng)企業(yè)一樣。”孫耀達(dá)告訴記者，“企業(yè)管理范疇需要考慮的事項(xiàng)，如財(cái)務(wù)管理、成本預(yù)算、客戶關(guān)系、產(chǎn)品制作、質(zhì)量控制、售后服務(wù)等，我們也需要考慮。更重要的是，我們要為業(yè)務(wù)賦能，為IT增值，通過(guò)云應(yīng)用、移動(dòng)程序應(yīng)用、微服務(wù)等，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，鍛造公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。”
當(dāng)然，要提升IT價(jià)值，實(shí)現(xiàn)IT成本中心向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)變，需要明確業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的IT發(fā)展理念，并不斷強(qiáng)化IT戰(zhàn)略部署。“例如，可通過(guò)IT有效支持港鐵未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展、將港鐵信息管理框架現(xiàn)代化、提升港鐵生產(chǎn)力和現(xiàn)代化客戶服務(wù)環(huán)境、通過(guò)IT促進(jìn)向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)型等幾方面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)IT使能。此外，也可通過(guò)構(gòu)建下一代應(yīng)用系統(tǒng)、構(gòu)建動(dòng)態(tài)靈活的基礎(chǔ)設(shè)施、構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)及企業(yè)架構(gòu)等方式強(qiáng)化IT部署。”孫耀達(dá)進(jìn)一步表示。
140+應(yīng)用系統(tǒng)高效運(yùn)行的秘訣
目前，港鐵有140多個(gè)IT 應(yīng)用系統(tǒng)，服務(wù)于不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域。孫耀達(dá)向記者舉例介紹， OMIS是一個(gè)綜合車務(wù)運(yùn)作管理系統(tǒng)，為港鐵遍布香港18區(qū)93個(gè)車站的運(yùn)作提供有效操作管理;ETMS由港鐵自主研發(fā)，利用AI技術(shù)，可為日常路軌維修占用提高安全有效管理;AFC能有效收集、整理、分析每日超過(guò)550萬(wàn)人次自動(dòng)車資收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提供多維度分析報(bào)表。
如物業(yè)管理，港鐵有PMS 系統(tǒng)(Property Management System)，為超過(guò)1300間港鐵車站商鋪、13座商場(chǎng)物業(yè)租務(wù)，96000個(gè)住宅單位管理，提供有效的管理系統(tǒng)，令租務(wù)管理更便捷高效。
如知識(shí)管理方面，Knowledge Management Systems 能綜合管理港鐵的專門知識(shí)和最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)這一知識(shí)管理平臺(tái)，港鐵員工可更方便地分享交流，探索傳承，有益于公司持續(xù)發(fā)展。
此外，港鐵應(yīng)用系統(tǒng)還包括人力資源管理系統(tǒng)(HRMS)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)(FMS)、庫(kù)務(wù)管理系統(tǒng)(TMS)等，有效支撐公司整體運(yùn)作。
據(jù)孫耀達(dá)介紹，港鐵IT建設(shè)采用雙軌并行模式(Bi-modal)。(在2014年Gartner全球性高峰會(huì)主題演講的內(nèi)容中就已介紹港鐵這一模式。)簡(jiǎn)而言之，一種是傳統(tǒng)瀑布方式(Waterfall Model)，另一種是快速模式(Agile Model)，該模式尤其適用于一些與消費(fèi)者密切相關(guān)的業(yè)務(wù)部門。它能使港鐵快速響應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所產(chǎn)生的不確定性和敏捷性服務(wù)需求。
這些系統(tǒng)如何做到高效運(yùn)行?依靠的是港鐵高效的IT運(yùn)營(yíng)管理結(jié)構(gòu)。
孫耀達(dá)介紹，港鐵采用IT管治架構(gòu)，該架構(gòu)包括IT Executive Management Committee(ITEMC)、IT Planning Group(ITPG)、IT Strategy Committee(ITSC)。ITEMC是最高IT管治委員會(huì)，由多位總監(jiān)及行政經(jīng)理組成，決定IT戰(zhàn)略規(guī)劃，審議大型IT項(xiàng)目預(yù)算，以滿足公司IT的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需求;ITPG由不同業(yè)務(wù)部門經(jīng)理代表組成，互相協(xié)調(diào)不同部門的IT項(xiàng)目?jī)?yōu)先次序，提交建議給ITEMC審核;ITSC負(fù)責(zé)討論、研究公司IT戰(zhàn)略規(guī)劃并提案交由ITEMC審議。
在IT管治架構(gòu)之下，港鐵每個(gè)IT項(xiàng)目都采用標(biāo)準(zhǔn)的小組架構(gòu)，包括IT項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)(Project Steering Committee, PSC)、業(yè)務(wù)解決方案管理組(Business Solution Management Group, BSMG)和程序開(kāi)發(fā)組(Program Development Group, PDG)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，港鐵每年實(shí)施的IT項(xiàng)目有50-60個(gè)。這些項(xiàng)目建議書，孫耀達(dá)會(huì)一一審閱，并親自參與其中的大型項(xiàng)目。一般他會(huì)參與到IT項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)中，負(fù)責(zé)把控整個(gè)IT項(xiàng)目進(jìn)程，日常細(xì)節(jié)則由項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)小組成員負(fù)責(zé)執(zhí)行。
對(duì)于如何實(shí)現(xiàn)高效的組織管理，孫耀達(dá)深諳于此。“港鐵信息技術(shù)服務(wù)部的變革計(jì)劃(Be-TOPS)能夠確保整個(gè)部門團(tuán)隊(duì)共同有效地完成任務(wù)目標(biāo)。”孫耀達(dá)詳細(xì)介紹說(shuō)，“這是一個(gè)五年規(guī)劃。2014～2016年為第一階段。‘Be-TOPS’中的Be代表業(yè)務(wù)聯(lián)系(Business Engagement)，指強(qiáng)化信息技術(shù)服務(wù)部與各部門間的合作，提供更多創(chuàng)新有效的方案給予用戶，形成更為緊密的伙伴關(guān)系。T代表 科技(Technology)，指利用新興技術(shù)改善用戶體驗(yàn)、提升工作效率、優(yōu)化作業(yè)流程。O代表組織(Organization)，意在強(qiáng)化信息技術(shù)服務(wù)部的組織架構(gòu)，配合公司轉(zhuǎn)型發(fā)展，提供雙軌并行服務(wù)模式(Bi-Modal)。P代表人才(People)，旨在提升信息技術(shù)服務(wù)部團(tuán)隊(duì)的職業(yè)技能和商業(yè)觸覺(jué)，強(qiáng)化人才培養(yǎng)，支撐公司不斷擴(kuò)展的業(yè)務(wù)需求。S 指采購(gòu)(Sourcing)，希望制定適宜的采購(gòu)策略(Right Sourcing)，有效釋放更多信息技術(shù)資源，為業(yè)務(wù)賦能增值。
孫耀達(dá)坦言，推行變革計(jì)劃時(shí)，也曾面臨挑戰(zhàn)和難點(diǎn)，其中最重要的就是人。 變革過(guò)程中，大家考慮問(wèn)題會(huì)有不同出發(fā)點(diǎn)和疑慮點(diǎn)。“作為管理者，需要在執(zhí)行變革計(jì)劃時(shí)，為大家解除疑慮，推動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同有效地達(dá)成任務(wù)。溝通協(xié)調(diào)是解除大家疑慮的有效方法。”孫耀達(dá)表示，可以通過(guò)多方參與的渠道，如咨詢、小組溝通會(huì)，項(xiàng)目最新進(jìn)展發(fā)布會(huì)等方式，提高工作透明度，讓員工了解變革目的、執(zhí)行細(xì)節(jié)安排和進(jìn)展?fàn)顩r。
價(jià)值創(chuàng)造者 創(chuàng)新移動(dòng)化
作為CIO，不僅需要管理能力，也要緊跟新興技術(shù)趨勢(shì)。
在孫耀達(dá)看來(lái)，港鐵順應(yīng)科技前沿不斷創(chuàng)新的腳步從未停止。在大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面，港鐵已經(jīng)有所實(shí)踐。孫耀達(dá)介紹說(shuō)：“港鐵擁有大量不同數(shù)據(jù)，如收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、列車行車數(shù)據(jù)或基建資產(chǎn)維護(hù)數(shù)據(jù)等。如何有效利用這些數(shù)據(jù)?我們有這樣一個(gè)案例。通過(guò)收集、分析、研究列車行車時(shí)噪音資料，找出潛在問(wèn)題，及時(shí)更正，避免產(chǎn)生運(yùn)作延誤而影響乘客。這項(xiàng)工作的切入點(diǎn)是利用大數(shù)據(jù)的收集及分析，找出問(wèn)題核心，解決業(yè)務(wù)需求，也產(chǎn)生了實(shí)質(zhì)效果。他坦言，具體實(shí)施也會(huì)有挑戰(zhàn)和難點(diǎn)，如大數(shù)據(jù)的質(zhì)量，收集數(shù)據(jù)的成本及可行性，以及是否有足夠相關(guān)的數(shù)據(jù)分析人員和數(shù)據(jù)觸覺(jué)等。”
讓孫耀達(dá)引以為傲的另一個(gè)項(xiàng)目是港鐵智能手機(jī)應(yīng)用程序。港鐵采用新興技術(shù)，如云服務(wù)、移動(dòng)技術(shù)和微服務(wù)等，來(lái)提升手機(jī)MTR Mobile App，為乘客提供更貼心的乘車體驗(yàn)。MTR Mobile App將加入更多個(gè)人化的選擇和更多數(shù)字化功能，如能夠提供實(shí)時(shí)行車交通/服務(wù)信息，方便乘客了解最新車務(wù)狀況，決定交通安排;如使用信標(biāo)網(wǎng)絡(luò)(iBeacon)，可提供站內(nèi)導(dǎo)航服務(wù)，引領(lǐng)乘客找到站內(nèi)最佳路徑;如可以提供智能聊天室，讓乘客實(shí)現(xiàn)信息查詢自助服務(wù)，方便隨時(shí)找到所需信息。
MTR Mobile App界面圖
孫耀達(dá)表示：“港鐵平均每天擁有超過(guò)550萬(wàn)人次的乘客量，這款A(yù)PP自發(fā)布以來(lái)，下載量已超過(guò)400萬(wàn)。它為我們提供了一個(gè)有效的信息發(fā)布平臺(tái)。乘客和游客可以通過(guò)這一平臺(tái)，了解最新的行車服務(wù)信息，路線規(guī)劃和最新的旅游內(nèi)容等。我們現(xiàn)在正計(jì)劃將其升級(jí)，讓它成為端到端以用戶為中心的行程助手。”
此外，其他具代表性的應(yīng)用系統(tǒng)，孫耀達(dá)也一一介紹，如RailASSURE，這是一個(gè)自主研發(fā)的綜合鐵路資產(chǎn)管理系統(tǒng)，可有效處理鐵路基建及列車維修檢驗(yàn)安排，從而提供安全、可靠、準(zhǔn)時(shí)的列車服務(wù)。
對(duì)于2017年，港鐵信息化將有哪些重點(diǎn)工作?孫耀達(dá)表示：“為應(yīng)對(duì)新興技術(shù)和不斷提升的客戶需求，港鐵的業(yè)務(wù)也在不斷變化。其中一個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目就是強(qiáng)化數(shù)字化服務(wù) (Digitalization)：我們構(gòu)建了數(shù)字化藍(lán)圖，為來(lái)年IT業(yè)務(wù)發(fā)展確定方向。數(shù)字化藍(lán)圖由多方面的專家代表共同制定，如信息技術(shù)服務(wù)部、客戶體驗(yàn)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、企業(yè)戰(zhàn)略部、工程和鐵路運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域人員等，這一藍(lán)圖將通過(guò)IT和業(yè)務(wù)部門的密切溝通，進(jìn)行有效協(xié)調(diào)，跨部門的接觸點(diǎn)負(fù)責(zé)人會(huì)協(xié)調(diào)任務(wù)，以確保規(guī)劃順利執(zhí)行。”
在采訪的最后，孫耀達(dá)告訴記者，他喜歡不斷學(xué)習(xí)和嘗試新鮮事物，不怕挑戰(zhàn)與失敗，喜歡參與業(yè)界活動(dòng)，拓展人際網(wǎng)絡(luò)，不斷提升溝通技巧和完成富有挑戰(zhàn)的工作任務(wù)，全力以赴，發(fā)掘新知識(shí)，樂(lè)觀積極并勇于創(chuàng)新。對(duì)于個(gè)人成長(zhǎng)歷程中，受益最深的事和人，孫耀達(dá)表示職業(yè)生涯中遇到很多很好的上司和伯樂(lè)，不斷給予提點(diǎn)和富有挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)參與各種不同的崗位，包括本地和區(qū)域的一些重要崗位，快速學(xué)習(xí)和提升個(gè)人能力，此外，積極參與業(yè)界經(jīng)驗(yàn)交流，也讓他在工作和協(xié)會(huì)中能更好地發(fā)揮特長(zhǎng)。
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